为客户提供实实在在的服务

在未来3年，我们有3个目标，其中一条是“成为中国客户最满意的公司”。我们从流程到战略制定都围绕“客户第一”的原则，为此，我们今年把九大价值观的第九条：“尊重与服务”改为“客户第一”，提升为第一条价值。

　　为什么提出“一块布”理论？是我要向海尔学习。我举了个例子，“一块布”就是海尔。我妈其实从来没有买过电器，但是她说要买海尔的电器，空调。为什么？我说海尔要比别人贵，而且也不见得它的质量就好，现在的电器，空调、冰箱都差不多的，为什么你要买？她说他们到家里装空调会带一块布把这个地擦干净。我说这块布要贵10％，这块布擦的不是你们家地板，擦的不是你们家的机器，擦的是客户的心。

　　在所有的互联网公司都在挖空心思赚客户钱的时候，我们的想法是反正我们赚不到钱，所以挖空心思帮助客户成功，这是我们当时的出发点。所以服务的意识在2001、2002年深入地放到阿里巴巴人的脑子里面，直到今天我们阿里巴巴的六大价值观第一条就是客户第一。

　　阿里巴巴网上的用户都是商人。商人是有钱的，他们不在乎交不交费，而在乎你提供的信息是否有用。

　　对阿里巴巴的总裁，淘宝网的总裁，支付宝的总裁，这3个月以来我在会议上讲得最多的问题就是产业链和生态链。我们公司高管一起跑到蒙牛的公司去看，别人是怎么帮助两百多万奶农1起来的……只有无数的两百多万的奶农赚了钱，蒙牛才能赚钱。

　　碰到灾难第一个想到的是你的客户，第二想到你的员工，其他才是想对手。

　　我们坚信一点，新经济也好，旧经济也好，有一样东西，永远不会改变，就是为客户提供实实在在的服务。如果没有有价值的服务，网站是不可能持续发展的。