要客户自己站起来走

在中国做电子商务的人必须要站起来走路，而不能老是手拉着手，老是手拉着手就要完蛋。我们跟市场的关系是要手够得着，我们与用户的关系是要他们自己站起来走。

　　我经常跟员工交流一个故事，这里有我对企业的了解。杭州有一个很有名的饭店，在杭州、上海、南京、北京开的饭店很多都需要提前几天甚至是一个星期预订座位。6年前我到这个饭店去，这个饭店还没有几张桌子。我点好菜后在那儿等。过了5分钟，经理来了说，“先生，你的菜再重新点吧”。我说：“怎么了？”他说，“你的菜点错了，你点了四个汤一个菜。你回去的时候，一定说饭店不好，菜不好。实际上是你菜点得不好，我们有很多好菜，应该点四个菜一个汤”。我觉得这个饭店很有意思，为客人着想，不会像人家看见有客人来，就说龙虾怎么好，甲鱼也不错。他会对你讲没必要点这么多，两个人点这些就行了，不够再点。你会感觉他为客户着想。客户满意了，他才会成功。

　　有的时候我们公司奉行“客户永远是对的”这一原则。但是有时候客户是错的，他们不知道你们在干什么。你们是企业家，明白自己在干什么。阿里巴巴是一个商务服务公司，帮助大家在网上达成合作。所以我对电子商务的交易就是这么一句话概括：“它是一个工具，不是炸弹。使用这个工具，它能帮你把你的产品推广到全国、全世界；它能帮你在网站上收集其他人的信息；它能帮你加强内部的管理和调节。”

　　我们现在实行内部“271”战略，20％是优秀员工，70％是不错的员工，10％的员工是必须淘汰掉的。我对客户也要实行“271”战略，有10％的客户每年一定要淘汰掉的。比如说我是医生，你是病人，你来看病。我开了一个药方，你药买回去，往家里面一放不吃药，我也没有办法。

　　电子商务是一个长期发展的过程。它不是一个投机行为，它是一个投资行为。它就像你学英文一样，不是你交了钱就能懂英文的，你交了钱还得去努力，还得去学。

　　10年以后，20年以后，30年以后，中国所有的企业都会在网上做生意，全世界的大部分企业的行为都在网络上面，所以你今天在网络上投几千、几百块钱都会让你受益匪浅。请你们记住：电子商务是每个商人必须具备的一项技能。

　　我号召大家去使用网络。对中国也好，对你也好，对你的企业也好，未来的十年，如果你不懂网络，或者电子商务的话，你的企业一定会很麻烦的。但我不敢说你的企业一定会死，因为它只是一个工具。

　　我们成立了阿里巴巴学院，我们对客户进行培训。客户不成长，阿里巴巴不会成长；客户都完了，穷了，阿里巴巴也就完了。帮助客户成功是销售人员的使命。以前我们有的客户不懂贸易，对方来的信也不回，我们就对这些用户进行强制性培训。所以客户用我们的服务，就要接受我们的培训。我、关总、我们的副总，再忙也要给客户进行免费的培训。否则，就算你帮客户赚了钱，他有钱了，但也不会成长。